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■ 강의명: 소셜미디어, 성과측정 어떻게 할 것인가?

■ 강사: 소셜미디어전략연구소, 배운철 대표(@think1more)

■ 일시: 2011.05.18

아래 내용은 수업중 필기 한 것들(강의 자료 공유가 되지 않았음)에다 아주 약간만 제 의견을 섞어 정리한 것입니다.

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Ⅰ. 소셜 미디어 효과의 측정에 있어 일률적인 성과 지표라는 것은 존재하지 않는다.

WHY?

각 회사(기관)의 소셜 미디어를 운용하는 전략적인 목표가 다를 것이므로, 해당 목표에 맞는 지표가 다르다.

단, 성과지표, 측정지표라는 것은 아무리 털어봐야 20개 이내일 것이므로, 영 감이 안 잡히면 모든 가능한 측정 지표를 다 체크해 볼 것. 그러다 보면 자사 마케팅 목표에 영향을 끼치는 요소들을 찾을 수 있다.(새 옷을 몸에 맞춰 다시 재단하는 과정과 유사)

Ⅱ. 성과 측정 핵심은 3가지

1) 키워드

: 자사와 연관된 모니터링 키워드를 모두 추출하고 해당 키워드에 대한 모니터링을(포털 등 제공)을 통해 검색 결과량 등을 확인할 수 있다

2) 트래픽

: 결국 목표로 하는 최종 종착점(홈페이지, 온라인 상품 판매량 등)의 트래픽, 방문자가 늘었는지가 핵심

3) 볼륨

: 소셜미디어의 Follower수, 이웃수, 친구수, 좋아요, RT 수.. 등

그러나 이 볼륨 증가가 ‘경품 이벤트’ 등을 통한 물량 늘리기를 통해서는 전혀 의미가 없음. 각 소셜 미디어들은 자신만의 컨텐츠 전략의 필요하고 해당 컨텐츠 전략을 통해 증가된 유효한 볼륨만이 성공적인 마케팅을 가능하게 함. 허수 볼륨은 마케팅 전략 수립과 실행에 있어 실패를 가져올 것임

성과 측정을 하려면 성과 측정에 앞서

현재 운영되고 있는 운영 현황에 대한 데이터를 먼저 정리할 것.

 

Ⅲ. 소셜 미디어 운영 전략(트위터 중심으로)

핵심은 관심도 중심의 관계 맺기로 4000명의 영향력 있는 팔로어가 허수의 4만명 팔로어 보다 훨씬 중요하다는 것을 깨달아야 함.

홈페이지는 신뢰성을 블로그는 정보성을 트위터는 정보와 재미라는 채널의 성격을 띠고 있음

1) 소셜미디어 모니터링 목적

① 고객정서 파악(만족도 파악)

② 고객불만요소 파악(선제적 위기관리 가능)

③ 고객 잠재욕구 파악(새로운 사업기회의 발견)

④ 경쟁사의 경쟁 제품과 서비스 반응 파악

⑤ 시장 환경 변화 요인 파악

2) 모니터링 대상: Brand, Product, Reputation, Customer Opinion

3) 모니터링 7단계

① 실시간 대화․정보 흐름

② 트렌드 분석

③ 이슈 지역 파악

④ 이슈의 인구 통계학적 특성 파악

⑤ 고객 정서 분류(Good/Bad)

⑥ 영향력 주체 파악

⑦ 대응전략 수립(Positive/Negative/No comment)

4) 팔로어 분류 관리

각 단계의 팔로어들을 Private List로 만들어 관리할 것

① 팬: 계속 유지

② 긍정인: 팬으로 만드는 전략

③ 부정인: 긍정인으로 만드는 전략

④ 중립: 긍정인이나 팬으로 만드는 전략

팬이 우리를 대변하게 할 것!

Ⅳ. 통합마케팅으로 운영할 것

Influential Marketing Blog에서 제안하는 전략

전략1. 소셜 웹으로 전환하라

: 웹싸이트는 Old Fashion, 웹 자체를 소셜화 할 것(설치형 블로그 이용)

전략2. 소셜미디어 검색 서비스를 활용하라

: Google alert, socialmention 등 이용

전략3. 운영의 최적화를 가져와야함

: 꾸준함과 최적화가 중요

4. 통합마케팅 관점에서 운영하라

: 소셜 미디어들이 사용 방법에 맞고 전략적으로 손발이 맞게 운영되어야 함

결어

1. SMO(Social Marketing Optimization)의 구현이 필요함

SMO(Social Marketing Optimization)?

노출하기 원하는 웹컨텐츠로 방문자를 끌어들이기 위해 소셜미디어 채널 상에서 실행하는 체계적인 활동

2. 내가 통제 가능한 트래픽을 만들자

볼륨 지상주의는 실패함. 진성 볼륨을 만드는 노력은 3개월에서 6개월이면 가능하므로 이것을 이용하여 내가 예측 가능한 트래픽을 만드는 것이 중요함

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필기한 것을 가지고 쓰다 보니 강의 내용에 대한 왜곡이 없을지 걱정스럽네요.

‘소셜 미디어 성과 측정’이라는 강의 주제대로 사실 뭔가 측정 가능한 성과 지표를 잘 정리해 주는 표 하나 받아올 수 있나? 효과적/비효과적이라고 말할 만한 통계적 기준점을 제시해 주려나? 하는 바램에서 강의를 들어갔던 것이 사실입니다. 오셨던 분들도 상당부분 이런 기대가 있었을 것 같습니다만 강의는 이 ‘성과 측정’이라는 것에 보다는 ‘소셜 미디어 운영시 숙지해야할 지침’같은 성격이 더 있었던 것이 사실입니다.

이 부분과 관련된 정보는 Tweetrend, favstar.fm, twitterfall과 같은 추이를 볼 수 있는 트위터 통계 프로그램에서 제공하는 여러 추이(트윗수, RT수, Favorite된 수 등)를 관리하자는 정도가 있었겠습니다.

강사님이 말씀하신 대로, 소셜미디어를 운영하는 목적이 매출, 인지도, 호감도, 정책 홍보 등 여러 가지가 있을 것이고 이에 대해서 측정해야하는 측정 기준들이 다 다를 것이므로 각각에 맞는 옷을 찾아내야한다고 한 것에는 당연히 동의하나, 요게 원론적인 측면에서의 말씀이라 차라리 한 기업이면 기업, 공공기관이면 공공기관을 잡고 세부적인 컨설팅 사례 하나만 틀로 제시해 줬어도 좋았을 것 같다는 아쉬움은 남습니다.

오랜만의 포스팅에다, 계획이 없었어서 이미지도 없고 ㅋ 좀 재미가 없습니다. 요즘 시간이 좀 나는 고로 다시 포스팅을 시작함과 동시에 성과지표라는 주제도 한 번 다뤄보고 싶어집니다.

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스마트폰 어플리케이션, 이른바 '앱스'를 기획한다는 것은 스토리 보드를 만들고 하는 식의 기술적인 면에서는 일반 웹 기획과 큰 차이가 없어 보입니다. 화면이 작기에 UI를 잘 구성하고, 메뉴 접근성을 높인다라던가 각 플랫폼적인 특성(애플에서 동영상은 MP4파일로 변환해야 실행이 가능하다류의 특성)을 파악해야 하는 면은 아주 구체적인 부분이라 기회가 되면 좀 더 나중에 설명할 수 있도록 하고 오늘은 먼저 스마트폰(모바일)개발시 사용 환경의 특성에 따른 주요 컨텐츠적 요소가 무엇인지 생각해 보겠습니다. 이는 사용자들이 과연 어떨 때 스마트폰을 이용하는가 하는 조건과 관계가 있습니다. 정리하자면 스마트폰을 이용하는 사람들은 다음 세 가지의 기본 조건 아래에 있습니다.

이러한 환경을 검토하고 스마트폰 어플리케이션을 기획할 때 해당 어플리케이션이 가지고 있고 가져야할 필수 컨텐츠적인 속성은 다음 세가지라고 생각합니다.

물론 일반적으로는 위의 세가지 요소 가운데 한 두가지만 극대화시켜서 기획되게 될 것입니다. 하지만 예를들어 정보 전달을 중시하는 스마트폰 앱스지만 거기에 오락적 성격과 생활 중에 빈번히 이용하는 요소를 곁들인다면 금상첨화겠지요? 즉, 이 세가지 요소는 각자 독자적인 특성들을 갖고 있지만 세 가지의 특성이 복합적으로 작용할 때 그 스마트폰의 활용도와 효과가 극대화된다고 할 수 있습니다.

<정보형 어플의 사례>

첫번째 정보형 어플의 경우는 대표적인 사례가 뉴스형태의 어플일 것입니다. 최근 출시되어 인기를 얻고 있는 메뉴판 닷컴의 쿠폰 어플도 정보형에 가깝습니다. 일기예보나 건강보험공단의 건강 관련 정보 서비스도 정보를 제공해주는 어플입니다. 모두 유용한 정보를 제공해 줌으로써 어플의 가치를 갖습니다.

두번째 오락형 어플의 경우는 말그대로 오락들이 대표적입니다. 앱스 다운로드의 1위가 대부분 게임이라는 것은 사람들이 스마트폰을 통해 Killing time을 하는 경우가 많다는 것의 방증입니다. 이 오락형은 다양한 형태의 변형이 가능한데, 월드컵 시기의 '부부젤라'어플이나 맥주 원샷류의 프로그램, 닮은꼴 찾기 같은 프로그램들은 말그대로 즐기는 앱스입니다. 게임을 개발할 것이 아니라면 이런류의 개발은 단기간의 이벤트성(광고)을 가진다고 할 수 있습니다.

<생활형 어플의 사례>

세번째 생활형의 경우는 말그대로 생활에 필요한 각종 정보와 기능들을 제공해주는 것입니다. 정보형과 약간 겹치는 부분은 있으나 다이어트 도우미나 생리주기 계산, 가계부, 지하철 또는 버스정보 제공과 같은 앱스들은 생활 중에 지속적으로 사용할 수 있도록 해주는 기능들을 가지고 있습니다. 이것은 먼저 설명한 사용행태 가운데 '이동성'과 '휴대성'이 이와같은 앱스를 가능하게 만든 것으로 이해할 수 있습니다.

정리하자면 이와같이 스마트폰 어플리케이션을 만드는 데 있어 자사, 혹은 자신의 기획 요소가 스마트폰의 사용환경에 걸맞는지, 그리고 "정보형+오락형+생활형" 특성을 적절하게 잘 섞었는지를 생각해 보는 것은 기초 기획에 있어 앱스의 성공에 큰 도움을 주게 될 것입니다.